西医出身的外企高管，最终选择了开中医诊所
发布时间：2020-09-01 14:20:16来源：医馆界
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■来源|医学界
中西医并不冲突，皆为治疗疾病的工具
临床医学毕业、做了3年全科医生后，张腾之选择离开医院，先后在外资企业担任高管、创立健康管理公司，最终决定开一家中医诊所。
这家位于上海长宁区的中医诊所如今已经运营了十一年。
经过一楼的迷你药房，沿楼梯向上，整面墙的锦旗扑面而来。诊疗室和治疗室位于二楼，分布在回字形走廊的两侧。木质地板、藤椅、屏风与卷帘，加上几幅书法作品，让诊所充满古典气息。
患者们穿行在淡淡的中药味里，排队就诊或前来取药。
幼年时期受精通中医的父亲影响，在张腾之的世界观里，中西医并不互相冲突，两者皆为治疗疾病的工具。从临床医学过渡到中医，对她而言是个自然而然的过程。
开一家服务于患者和医生的中医诊所
器械公司的工作经历让张腾之有机会接触很多业界专家。在他们技术精湛、严谨治学的背后，张腾之也看到了一些无奈。
她发现，公立医院管理体系没能释放出优秀医生最大的潜力，让他们更好地服务于患者。
被考核指标捆绑的医生没有充分的行医自由，执业过程中也会在利益面前迷失自己，滑向过度治疗的深渊。
随后，在创立健康管理公司，提供体检服务的过程中，张腾之注意到针对类似便秘、失眠、反复性的口腔溃疡之类的症状，西医没有特别有效的手段解决。
“很长时间以来，中医在治未病方面的价值严重低估。”
在两种思考的驱使下，张腾之决定开一家服务于患者和医生的中医诊所。
2009年，她的上海悦和堂中医门诊部正式创建。
诊所外部环境，图片由受访者提供，下同
目前门诊部设置的科室包含：中医内科、针灸科、推拿科、康复医学科、预防保健科、皮肤科、儿科、骨伤科等，分别由临床经验丰富的医师担任诊治工作。
用春风化雨的方法管理医生
门诊建立初期，医生招聘过程较为顺利。相较于更加依赖器械和设备的西医来说，中医靠一双手就可以开展工作，而有了口碑和个人品牌的医生，更容易走向社会。
加入门诊的医生大多属于多点执业。在张腾之看来，公立医院帮助医生解决职称、科教研问题，而诊所则帮助医生创造业绩、拥有市场化的收入，两者兼顾是很好的选择。
对于管理团队，张腾之有独到的见解：门诊所有非医疗专业人员退到后台，为前台的医生和患者服务。
她认为每个医生都像一个小宇宙，是属于拥有一套自身逻辑和想法的知识分子。这个时候如果强调控制、监管，用硬性指标考核，则会挫伤医生服务患者的积极性。
因此，具有管理学知识背景的张腾之选择“权力下放”。她通过三个方面，即支持、帮助和引导医生进行多点执业。用春风化雨的方法，而非强制的手段来影响医生行为。
张腾之尊重医生的行医自由，不限制其处方权，支持医生开展独特的项目。例如，一些疾病如果扎针灸和吃中药配合起来治疗效果更好，那么医生就有充分自由度来进行医疗决策。
当医生遇到困难，尤其是面临医患纠纷时，张腾之认为医疗机构应该出面解决问题，而非将责任抛给医生本人承担，加剧医患矛盾。
“我们会抽丝剥茧、层层分析患者诉求，合理的需求我们尽量去满足，太过分的要求则拒绝。诊所通过这种方式让患者不再来找医生麻烦”，张腾之介绍。
将前两个方面做好后，引导医生服务患者便水到渠成。“诊所由于建筑时间较早，患者需要走楼梯问诊，对于行动不方便的老年人来说，诊所医生会亲自下楼来、甚至到车里为患者看病。”
凭借科学管理和优质的医疗资源，张腾之的诊所于2013年获得上海市第一批中医医保定点单位资质，至今门诊量累计逾30万人次。
诊所内部环境
“一杯茶，两张纸”，细节着手提高患者满意度
张腾之觉得，诊所仅提高治疗水平还不够，还需从细节着眼，优化患者就医体验。
诊所刚创立的时候，张腾之就为建筑内部的动线设计花了不少心思。
在回字形的走廊两侧设置诊室，不仅最大化利用空间，而且尽可能避免拥堵。很早实行的预约制也帮助治疗有序开展。
同时，张腾之将配药任务与诊所分离，外包给工厂，避免产生太浓烈的味道污染空气。
早在十年前，张腾之便借鉴了餐饮行业的服务理念，为患者提供免费的茶饮和厕纸，这在医疗行业是不多见的。
“一杯茶，两张纸，体现了我们关爱人的办医初心”，张腾之说。
卫生间的设计也充满人情味。为了方便老年患者或残障人士使用，每个隔间用布帘遮挡。“因为如果装上门的话，开合的角度不对，患者出入时很可能被卡住。因此我们改成了布帘子。”
张腾之照片
追求小而美，而非大跃进式扩张
与其他行业不同，医疗行业周期长、回报慢。而一旦品牌打造出来，就可以有稳定、可预期的长期利润。
张腾之深谙此道，用十年时间经营这家“小而美”的中医诊所。“我们本身不太强调扩张，而注重良性发展，比如新患者进来的数量。他们大部分是老患者介绍来的，代表着诊所的影响力。”
2019年，张腾之的事业进入快车道，她成功收购以骨伤科见长的北京济民中医医院。
“上海的经验将在北京复制，规范的就医体验和服务流程会延续下去”，张腾之说。
短期内她将往返于北京和上海，确保两家医院正常运营。
张腾之的远期规划则瞄准了慢病管理与康养结合的路子。
她将与清华大学研究生院夏广志教授合作，探索新的商业模式——在改良后的生态环境中植入康养模块，辅之以中医理疗技术，为中国老龄化社会提供更多服务。
参考资料：
1.敬佑生命，大爱无疆——访上海万家欣医院管理股份有限公司董事长张腾之。
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本文来源“医学界”，作者/从小新，校对/臧恒佳,责编/陈朝阳，版权归权利人所有。
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